Seu estabelecimento foi avaliado por um blog? Cuidado!

Confesso que recentemente estive mais dedicado ao Twitter (principalmente como observador), mas eis que não resisti e retorno ao espaço para publicar um caso que ainda não foi concluído, mas cuja onda de maior intensidade parece que já passou.

O Boteco São Bento, de São Paulo, foi duramente criticado pelo blog Resenha em 6 - que se propõe a fazer resenhas em no máximo 6 linhas - com o título "Boteco São Bento, o pior bar do sistema solar". À primeira vista, pela qualidade editorial e falta de rigor jornalístico, podemos imaginar que esta publicação seja pequena e de baixo impacto, mas não é. E os administradores do boteco, totalmente analfabetos em RP através do meio digital, caíram numa armadilha que está armada para todo mundo cair.

Abaixo, o post original (desculpem transcrever ipsis literis os termos chulos, mas eles fazem diferença no entendimento do todo):

Depois da Faixa de Gaza e do Acre, este é o pior lugar do mundo para você ir com os amigos. Caro, petiscos sem graça e, principalmente, garçons ultra-power-mega chatos: você toma dois dedos do seu chopp, quente e azedo que nem xoxota nos tempos dos vikings, eles já colocam outro na mesa. E se você recusa, eles ainda ficam putos. Só tulipadas diárias no rabo para justificar tamanha simpatia no atendimento.

Até o momento, o blog registra 531 comentários. Provavelmente algo em torno de 10.000 views. Ainda que exista algum risco de as respostas abaixo serem armadas ou não serem de fato de quem assina, elas são factíveis e, por isso, compartilhei a informação com alguns amigos donos de bares, sugerindo um modo de conduzir o assunto caso aconteça algo semelhante com eles. Recebi a resposta de um especialista na área, que é o Carlos Alberto – Coordenador de Mídias Sociais da Agência Azul. Transcrevo abaixo a avaliação técnica do caso feita por ele:

Senhores, se me permitem uma visão mais detalhada: esse é o típico caso que exemplifica "o que não fazer em mídias sociais".

Existem erros grosseiros na abordagem e administração da situação em questão, fazendo com que uma coisa que era relativamente pequena e que poderia ser revertida, tomasse proporções cada vez maiores, pois o blog Resenha em 6 tem um pagerank de 4 pontos (no total de 10) e 907 backlinks (links em outros sites e blogs) para o blog, demonstrando sua relevância e seu poder opinativo.

E vamos aos 5 erros básicos:

ADM. Boteco São Bento disse...

Caro, Raphael Quatrocci ...
Não entendi tamanha revolta e depreciação em relação ao nosso estabelecimento.
Como um bar com a dimensão do São Bento pode ser diminuído dessa forma?
Estamos tomando as devidas providências em relação a esse blog.
Jonas Steinmayer. ADM. Boteco São Bento .

1- Nunca seja rude, grosseiro ou faça ameaças na rede, afinal você está entrando na casa de alguém sem ser convidado e não é inteligente ser mal educado.

Jonas Steinmayer disse...

Caro Raphael,
Felizmente não precisamos de clientes do seu perfil. Primeiro lugar, publica uma matéria sobre o bar e não se informa direito sobre o número de estabelecimentos que temos propriedade. Segundo, nosso chopp, da unidade da Vila Madalena, é o mais vendido da região. Só sugiro que evite críticas deste "nível" pois nossa assessoria de imprensa busca corrigir comentários maldosos de pessoas que só procuram se popularizar.
Agora, não entendi a forma ofensiva do senhor Raphael e o senhor Eduardo se manifestarem. Quanta imaturidade.

2- Não discuta nem diminua seus clientes. Na internet, o cliente também sempre tem razão. Além do mais, as pessoas sempre tendem a tomar partido para do mais fraco.

Jonas Steinmayer disse...

Obrigado pela divulgação gratuita. Com certeza não vai mudar em nada a frequencia no estabelecimento.

3- Não reprima o conteúdo gerado pelo usuário. Tentar limitar esse “poder” de produção do usuário ou banir um conteúdo gerado por ele é ir contra a lógica da rede. Esse é o tipo de ação que se viraliza rapidamente e pode causar sérios danos para a marca.

Julia Liering disse...

Quando o Jonas me contou do nível de mediocridade que poderia chegar uma pessoa, eu não acreditei, sou de boa família, tenho educação, e meus pais me ensinaram a nunca me aproveitar de qualquer situação, ser uma oportunista.

Esse Raphael é mais um oportunista que tem um blogzinho dos piores, acompanhado de outros patetas, e que escrevem as coisas mais sem nexo, e sem graça.

Deus, perdoai seus filhos, e pais dessas pessoas que administram esses blogs, é duro falar, mas vocês falharam. Falharam, porque seus filhos tem um sério desvio de caráter, fazem parte da sociedade suja, que só olha para o próprio umbigo e não pensa de acordo com a coletividade.

Trabalho no São Bento, todos os dias eu recebo elogios dos clientes pelo tratamento, pelo ambiente familiar, por fazer daquilo um local de divertimento, ali o trabalhador (de verdade, não esses meninos que cagam pelos teclados) esquece um pouco do estresse do dia a dia, além de termos o melhor almoço da região.

Não vou dar mais corda para esse inépto, o futuro dele é sombrio.

4- Não force a barra com opiniões artificiais positivas de fakes ou pessoas ligadas à empresa. Atitudes como essa apenas reforçam suas falhas.

5- Não vá contra a liberdade de opinião das pessoas. Isso vai contra o príncipio das redes sociais.

As pessoas inevitavelmente falarão de você e é importante que você esteja envolvido neste processo.

Quais são as melhores práticas neste caso?

• Não subestime o poder das redes sociais. Elas podem até mesmo levar uma empresa à falência.
• Tenha um plano consistente de gerenciamento de crises.
• Seja claro e rápido na resposta. Se o erro for da empresa, assuma rapidamente e divulgue seu posicionamento nas redes sociais.